Comunicação de crise
Comunicação de crise é uma resposta comunicacional da empresa a uma situação crítica, de grande ou de pequena dimensão, ou a um desastre que coloca em risco o seu funcionamento institucional. As crises podem ser previsíveis ou imprevisíveis: os despedimentos contam-se entre as primeiras; Os incêndios, sabotagens, difamações e acidentes inserem-se nas segundas. A empresa deve estar sempre preparada para reagir pela comunicação a qualquer emergência, através de um plano de comunicação de crise estratégico. O importante é detectar, analisar e resolver qualquer situação crítica, por mais pequena que seja. Uma gestão de crise apela à existência de instrumentos indispensáveis: uma equipe e um plano.
Nem todas as crises têm as mesmas origens e, portanto, a forma de as combater também difere. Para enfrentar uma crise, uma empresa deve contar com uma equipe, na qual se integra a Direção e os responsáveis de diversas áreas, jurídica, produção, finanças, logística, recursos humanos e, obviamente, comunicação.
Ainda que seja impossível estabelecer uma tipologia completa de todas as crises, apresentam-se algumas possíveis causas:
• Fenômenos naturais (inundações, terremotos, etc.);
• Acidentes (relacionados com o transporte e armazenamento que afectem o Ambiente: incêndios, derrames químicos, etc.);
• Crises relacionadas com a saúde e a alimentação (epidemias, intoxicações, etc.);
• Eventos de origem criminal (roubos, assassinatos, sabotagens, etc.);
• Assuntos jurídicos (de discriminação racial, de abuso sexual, plágios, etc.);
• Fatos de tipo econômico (falência, fraude, corrupção, etc.);
• Retirada de produtos (defeitos de fábrica, por utilizar substâncias proibidas na elaboração, etc.);
• Ataques informáticos (vírus, entrada de hackers a sistemas, etc.).
► Como agir perante uma crise
No
primeiro sinal de uma crise em desenvolvimento, o plano de
comunicação de crise deve ser colocado em ação. O primeiro passo
deve ser garantir a segurança e a proteção de todos os
funcionários e colaboradores. O porta-voz interno deve enviar
informações aos funcionários e colaboradores sobre a crise,
referindo o que está a ser feito para a sua resolução e dar
orientações sobre como os funcionários deverão atuar, até à sua
resolução.
Em qualquer situação de
crise, é necessário evitar a todo o custo o contato da mídia com
funcionários da empresa, que não seja o porta-voz nomeado. Caso os
funcionários sejam contatados pela comunicação social, estes
deverão remeter as declarações para o porta-voz. No entanto,
poderá dar-se a situação de funcionários bem-intencionados darem
informações ou dados imprecisos à comunicação social. Como forma
de salvaguardar casos destes, recomenda-se a distribuição de
declarações internas, com a informação que os funcionários podem
divulgar, caso sejam contatados pelos meios de comunicação social.
Dependendo da
natureza da crise, também pode ser necessário notificar as
autoridades de emergência adequadas: polícia, bombeiros e pessoal
de segurança/emergência da empresa, e com eles, estabelecer um
mecanismo de monitorização imediata em todos os meios, para
comprovar o alcance da crise.
O tempo limite de reação
das empresas a uma crise não deve exceder as 24horas. O tempo de
resposta é um elemento muito importante para definir o sucesso ou
insucesso da uma gestão.
Uma primeira atitude importante é enviar um comunicado de imprensa à comunicação social informando sobre todos os aspectos básicos da crise (quem fez, o quê, quando e onde). A empresa também deve demonstrar preocupação por qualquer vítima envolvida ou danos causados. É muito importante que seja a própria empresa a fornecer a maioria das informações, o mais rápido possível.
É melhor que a informação negativa venha diretamente da empresa, na forma de um pedido de desculpas, em vez de vir de terceiros, como uma acusação que pode ser prejudicial. A calma e a sinceridade é a melhor forma de lidar com situações de crise, pois revela controle sobre a situação e inspira confiança na opinião pública sobre os métodos acionados para a resolução do problema.
► Quem é o Porta-voz?
O porta-voz será o representante da empresa perante a
imprensa em geral, todas as informações relacionadas a organização serão
transmitidas por meio dessa pessoa, ou seja, é um trabalho de muita responsabilidade, pois é preciso saber como se portar nas mais variadas situações. O porta-voz geralmente é quem dá entrevistas e realiza
pronunciamentos comunicando a posição da empresa, para tanto é essencial que seja uma pessoa que ocupa um alto
cargo. Em organizações pequenas, geralmente é o presidente, mas em
grandes corporações, pode ser algum diretor ou um dos principais
executivos.
É interessante que o porta-voz conheça os veículos e
profissionais mais importantes da imprensa em geral e os que fazem a
cobertura do seu setor, isso pode facilitar o relacionamento entre as duas partes caso a empresa não tenha uma assessoria para desempenhar essa função.
Essas são apenas algumas dicas, antes de tudo, o porta-voz
deve se sentir confortável na posição, pois ele será responsável pelo
nome da empresa, é como se fosse uma pessoa para representar a opinião
de funcionários e diretoria de uma organização inteira.
Referências Bibliográficas Eletrônicas:
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